돈 버는 IT 지식 연구소
#1인개발자는 개발만 잘해선 안된다
#마케터는 기술을 모르면 안된다
"소 잃고 외양간 고친다"라는 속담 다들 알고 계시지요?
사실 이 속담은 마케팅의 세계에서도 적용되는 속담입니다.
한 번 떠난 소는 다시는 외양간으로 돌아오지 않는 것 처럼,
한번 떠난 고객도 다시 붙잡기가 정말 어렵습니다.
더욱 암담한 것은 현실에서는 고객이 떠났는지 아닌지 조차 제때 파악하기가 어렵다는 것입니다.
많은 비즈니스에서 "단골"의 중요성을 매우 강조하는데요.
사실 단골 고객의 의미는 단순히 매출을 안정적으로 내주는 고마운 고객이 아닙니다.
단골 고객은 우리 서비스의 가치를 알아주고, 때로는 건의도 해주고, 주변에 입소문을 내주고, 심지어는 다양한 방면에서 가치를 더해주는 마치 만능 영업사원 같은 사람입니다.
단순히 매출만으로는 평가할 수 없는 가치가 있는 것이죠.
여기까지 말씀을 드리면 고객의 충성도를 얻는 것이 얼마나 중요한지 모두 아시겠지요.
그러나 사실 고객의 충성도라는 것이 사람의 마음이기 때문에 자로 잰 듯이 평가를 하기가 어렵습니다.
그래서 그 동안은 알음알음 고객의 마음을 어림짐작하거나, 현실을 잘못 평가하기가 쉬웠죠.
하지만 GA4의 유지 보고서를 활용하면 그 과정이 조금 더 명확해지고, 더욱 수월해집니다.
이 포스팅을 통해 어떻게 그것이 가능한지 살펴보겠습니다.
사용자 재방문의 기준과 유지의 기준
사용자 재방문(Revisit) 및 유지(Retention)라는 용어를 한 번 쯤은 들어보셨을텐데요.
서비스 마다 재방문과 유지의 구체적인 기준은 달라지겠지만, 기본적인 의미는 다음과 같습니다.
- 사용자 재방문: 고객이 여러분의 사이트나 앱을 다시 방문하는 것을 의미합니다.
- 유지: 고객이 지속적으로 여러분의 제품이나 서비스를 반복 사용, 또는 반복 구매를 하는 것입니다. 즉 재방문이 꾸준히 일어나는 상태를 의미하지요. 한마디로 "단골"입니다.
유지보고서의 의미
유지보고서는 사용자의 재방문율 및 유지율, 즉 사용자 충성도를 확인할 수 있는 보고서입니다.
이를 통해 고객이 우리 제품/서비스에 얼마나 애정을 갖고 있는지, 다른 유혹에도 흔들리지 않고 우리를 선택하는 사람들이 얼마나 되는지 확인할 수 있습니다.
또, 우리의 최종 목표인 쇼핑몰 구매 또는 게임 플레이 등 원하는 행동에 얼마나 성공하고 있는지를 평가할 수 있습니다.
유지보고서를 통해 얻을 수 있는 인사이트
여성 의류 인터넷 쇼핑몰 운영자의 예를 들어보겠습니다.
이 운영자는 GA4의 "동질 집단별 사용자 유지 보고서"를 통해,
특정 연령대나 지역별로 어떤 제품이 잘 먹히는지 분석할 수 있습니다.
A지역에서는 A상품에 대한 재구매 및 재방문이 빈번히 이루어지지만, 유행이 다른 B지역에서는 B를 더 좋아할 수 있습니다.
마치 미국 햄버거 브랜드가 한국에 들어올 때는 로컬라이징을 통해 한국인 입맛에 맞게 레시피를 변경하듯,
쇼핑몰 운영자도 지역에 따라 로컬라이징을 통해 주력 프로모션 전략을 변경할 수 있습니다.
이번에는 자동차 애호가 커뮤니티 운영자의 예를 들어보죠.
이 운영자는 "사용자 참여 그래프"를 통해
어떤 자동차 주제가 회원들의 열띤 토론을 불러일으키는지 파악할 수 있습니다.
이는 유튜브에서 동영상을 큐레이션 할 때에도 사용하는 방법이죠.
사용자들의 좋아요, 클릭, 댓글, 시청시간, 이탈률 등
다양한 지표를 통해 사용자의 반응을 유추할 수 있습니다.
일반적으로, 사용자의 강한 반응은 부정적이든 긍정적이든 해당 커뮤니티의 성장을 가져옵니다. (악플을 무서워 할 필요가 없는 이유죠?)
마지막으로 강사로서 블로그를 운영하는 사람은 GA4를 어떻게 사용할 수 있을까요?
"평생가치 그래프"를 활용하여 어떤 강의가 장기적으로 수익을 창출하고 있는지 분석할 수 있습니다.
"평생가치 그래프"는 각 고객이 브랜드나 서비스에 장기적으로 창출하는 수익을 추정한 값입니다.
이것은 고객이 처음 구매를 시작한 시점부터 지속적으로 소비할 것으로 예상되는 기간 동안
창출될 것으로 예상되는 총 매출을 나타냅니다.
강사로서 블로그를 운영하는 사람이라면,
특정 강의가 얼마나 지속적으로 수강생을 모집하는지,
수강료나 추가 자료 판매 등으로 얼마나 지속적인 수익을 창출하는지를
평생가치 그래프를 통해 확인할 수 있습니다.
예를 들어, '프로그래밍 입문' 강의가 초기 구매 이후에도 계속 재구매가 이루어지고,
부가적인 자료나 상위 레벨 강의로의 전환율이 높다면,
이 강의를 들은 고객의 평생가치는 상당히 높을 것입니다.
이렇게 평생가치를 분석하면 어떤 유형의 고객이 장기적으로 얼마나 유익한지를 판단할 수 있으며,
그에 따라 마케팅 전략이나 콘텐츠 개선 방향을 설정할 수 있습니다.
보고서 맞춤 설정하여 보고서 200% 활용하기
위에 언급한 모든 보고서에서 특정 연령, 성별, 기기 유형 등 다양한 세분화 요소를 조정하여
여러분의 비즈니스에 가장 중요한 지표를 파악할 수 있습니다.
맞춤 설정하는 방법은 그 동안 자주 설명드렸고, 모든 보고서에 공통되는 부분이라 생략하겠습니다.
궁금하신 분만 아래 포스팅을 읽어보세요.
GA4 사용자 보고서로 사용자의 행동과 선호도를 어떻게 파악할 수 있을까?
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유지보고서를 구성하는 다양한 그래프의 종류
위에서 몇 가지 언급했지만, 유지 보고서에는 다양한 그래프가 들어갈 수 있습니다.
동질 집단별 사용자 유지 그래프: 특정 집단 내에서의 유지율을 보여줍니다. 보통은 첫 방문한 주 또는 월 단위로 동질집단을 나눕니다. 즉 7월 첫째주에 처음 접속한 사용자들을 한 집단으로 보는 것이죠.
동질 집단별 사용자 참여 그래프: 특정 집단의 참여 수준을 보여줍니다. 재방문 비율이 아닌, 활성화 정도입니다.
사용자 유지 그래프: 전체 사용자의 유지율을 보여줍니다.
사용자 참여 그래프: 전체 사용자가 얼마나 활발하게 참여하고 있는지를 보여줍니다.
평생가치 그래프: 고객 하나당 장기적으로 창출되는 '매출'을 보여줍니다.
이 각각의 그래프는 고객 충성도와 관련된 다양한 측면을 분석할 수 있게 해줍니다.
자 이렇게 '유지'라는 개념의 의미도 알아보고, GA4에서 실제 보고서까지 세팅해보았습니다.
GA4의 유지 보고서는 '첫방문'에서 '재방문', '전환(구매)'에 이르기까지
고객과의 지속적인 관계를 만들고 분석하는 데 도움이 됩니다.
고객을 잃지 않고 계속 사랑받는 사업을 원하신다면, 이 유지 보고서를 자주자주 찾으셔야 합니다.
다음 포스팅부터는 "탐색" 탭에 대해 톺아보는 시간을 가져보겠습니다.
*이 포스팅은 GA4 공식 홈페이지와 여러 관련 자료를 바탕으로 작성되었습니다.